Google收購客服機器人公司Onward,增強其Contact Center AI

36氪 於 04/10/2018 發表 收藏文章
Google於近日收購了一家客户服務自動化創業公司Onward,收購金額未公開。聯合創始人RémiCossart和Pramod Thammaiah,以及CTO Aaron Podolny,將與一些員工一起加入Google。

截止目前,Onward已經在此前兩輪融資中籌集了12萬美元的私人資金。

Onward最早做的是面向消費者的產品Agent Q,這是一個購物虛擬助手,依賴於人工和數據彙總系統的組合,這些系統從整個網絡中提取商品評論和價格,用户可以發短信並快速詢問產品推薦。Onward團隊將Agent Q稱為Magic和Consumer Reports的產品結合。

聯合創始人最終確定將這種功能帶給企業更有價值,於是調整方向到以企業業務為中心的SaaS產品。

Onward的企業聊天機器人平台,利用自然語言處理從客户的消息中提取語義,利用位置、登錄狀態和歷史活動等信息,可以對問題的回答進行個性化和場景化應對。

Onward的可視化機器人構建器,允許客户使用決策樹定製答案,從而提供更大的定製化服務。由於與Zendesk,Help Scout,Salesforce,Hubspot,Shopify,Spree和Solidus的集成,Onward的機器人可以自動跟蹤對話,添加潛在客户,並密切關注貨件和訂單。

總結來説,Onward的機器人服務通過從數據庫中提取答案,來回答最簡單的問題,同時構建流程可以幫助解決更詳細的問題。


據了解,Google曾於今年7月在Cloud Next會議上,推出了Contact Center AI。這是一款機器學習驅動的智能客服,採用Google的Dialogflow軟件包,通過電話與呼叫者進行。

Contact Center AI對傳入的呼叫進行分析,並使用複雜的自然語言處理來解決常見問題。如果虛擬代理無法解決呼叫者的問題,則會將呼叫者移交給人工代理。Google正在將其作為會話代理的工具包進行營銷。

對於此次收購,Onward團隊在公司網站上發佈的一條消息中寫道:“我們開始向前發展,其任務是讓計算機參與自然的人類對話。”“通過Google,我們將能夠擴大Onward技術的覆蓋範圍。這些核心技術使我們感到興奮,我們很高興將它們帶到Google。”

在Google的Contact Center AI,eBay的ShopBot和其他應用工具的推動下,全球聊天機器人市場預計到2024年將超過13.4億美元


資料來源:36Kr

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