中小企該如何處理用戶的負評

不少企業包括中小企在內都會對用戶的負面評論有所懼怕，更何況在香港這人人都愛投訴的投訴之都中，稍走錯一步你將會收到負評。中小企總因為害怕收到負評而不鼓勵用戶對其產品或服務進行評價，然而若中小企早早地設定好負評的應對措施，那麼用戶的評價也不再會威脅了。


首先中小企還是需要先接受會有負評的事實，無論你做得多好，也還是不可能滿足所有消費者，另外中小企也須認清即便出現負評也未必會造成中小企品牌形象的損失，畢竟人無完人，其他用戶也能理解，不過其他用戶還是會希望中小企在面對負評時會做出及時反映以及完美地解決問題，以下 6 個應對用戶負評的方法，各中小企不妨參考看看：

1.及時回應

當用戶給了負評時，切勿直接刪除，刪掉負評只會引來更多的負面影響，中小企應時刻及時回應這些負評，並且給予耐心以及友好地去回答他們的問題。
2.獨立處理

中小企雖人手不夠，但也切勿採用機械式的統一回復模板，這不僅無法解決用戶的問題，還會讓用戶覺得得不到相當的尊重，反而印象會更加差。在處理負評時中小企應好好地聆聽用戶的訴求，並單獨處理用戶的問題。

3.表示理解

即便是負評，中小企也需把他們視作是用戶的建議，並且感謝他們的建議，表示理解讓他們覺得得到尊重以及告訴他們你們會努力地改進。

4.鼓勵用戶評價

鼓勵用戶去評價你的產品或服務其實是一件好事，這樣你可以透過他們的感受來收集更多改進的地方，並且你還可以透過此來跟用戶進行互動，拉近大家的關係。
5.給出解決方法

應對負評用戶的最好方法還是需要給出合理的解決方案，富有建設性的解決方案還是可以挽回一部分負評的用戶，但也不是說一有負評你中小企就需要去賠償用戶，尤其在香港這種人人都愛投訴的地區，相反中小企可以尋求一個合適的解決方案來平衡雙方的利益。

若你能順利地安撫負評用戶的情緒，並讓他們成為回頭客，那麼你的中小企將會更上一層樓。

資料來源：VPShosting